(网经社讯)作为方舟云康旗下的线上医药零售平台，方舟健客近年来在规模扩张的同时，消费者投诉量也持续走高。网经社数字健康台（DL.100EC.CN）梳理发现，截至7月6日，公开数据显示，仅黑猫投诉平台上以 "方舟健客" 为关键词的累计投诉量就超过 1300 条，涉及订单履约、药品质量、售后退款、收费不透明等多个维度。投

一、订单履约问题集中：付款后订单异常、发货延迟现象多发

发货与订单异常是消费者投诉最集中的领域。多位消费者反映，在方舟健客平台完成付款后，出现订单状态异常甚至记录缺失的情况。有用户支付成功后，订单页面仍显示 “待付款” 或 “已取消”；也有用户在扣款后，个人中心无法查询到对应订单记录，多次联系客服未得到有效回应。

即使订单正常生成，发货延迟问题也普遍存在。不少消费者表示，下单后页面显示 “发货需审核”，但等待多日仍未发出。在部分药品供应紧张时期，此类问题更为突出 —— 平台上架紧俏药品吸引用户下单付款，却长期未履行发货义务，导致消费者无法及时获取药品，同时退款流程不畅，影响用户用药安排。

二、收费透明度遭质疑：下单后加收运费引消费纠纷

除发货问题外，收费不透明也是消费者投诉的重点。有消费者反馈，在平台购买药品下单付款后，系统以 “处方审核不通过” 为由不发货，联系客服后被告知需额外支付冷链运输费，而该费用并未在商品标价页面显著位置明示，仅在产品介绍的次要位置标注。

此类 “低价展示、下单后补费” 的模式，使得部分消费者为保障用药被迫接受额外收费。根据消费者权益保护相关要求，经营者应当在商品展示页面明确标注全部费用，下单后单方面要求补收运费的做法，极易引发消费纠纷。

三、售后退款流程不畅：审核周期长、客服响应不及时

与发货问题相伴的是退款流程不畅。大量投诉显示，消费者申请退款后，平台审核周期较长，普遍需要十余天甚至更久，超出多数消费者的预期时效。部分用户反映，申请退款后客服响应迟缓，电话咨询接通率低，在线客服回复机械，消费者的退款诉求难以得到及时处理。

方舟云康招股书数据也侧面反映出售后压力的增长：2021-2023 年，公司产品退货次数分别为 1.1 万次、2.1 万次和 3.33 万次，三年合计达 6.53 万次，呈逐年上升趋势，反映出平台商品与服务的匹配度仍有提升空间。

四、药品效期与处方管理存争议

药品效期问题同样受到消费者关注。多位用户反馈收到临期药品，有消费者购买的药品有效期仅剩 1 个月，低于常规购药的效期预期。对于需要长期备药的慢性病患者而言，效期过短的药品易造成浪费，也可能影响用药规划。

处方药管理方面，方舟云康在招股书中提及，平台存在用户提交虚假处方、提供虚假信息获取处方药的风险，尽管采用第三方实名认证进行审核，但无法保证措施完全有效。与此同时，也有消费者反馈，提交真实合法处方后，仍存在处方审核流程不畅、无法正常购药的情况。

五、服务体验与合规性仍有提升空间

服务质量层面，不少投诉提及客服态度、专业能力有待提升。消费者咨询订单或售后问题时，常遭遇推诿、敷衍回应，与医药零售行业应有的服务标准存在差距。此外，还有用户投诉平台存在营销电话骚扰问题，在用户注册或下单后频繁推送营销信息，干扰用户正常生活。

合规层面，方舟健客网上药店 APP 曾因个人信息收集使用不规范，被监管部门列入问题应用名单，暴露出平台在用户数据采集与使用环节仍有合规改进空间。